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Si sou gestors d’una o més d’una xarxa social -és a dir, sou Community Manager o Social Media Manager o Strategist– possiblement sabreu de què us parlo quan em refereixo a la crisi en xarxes socials. Quan un tuit, comentari o post a qualsevol xarxa social –Facebook, Twitter, Instagram,…- se’t gira en contra i malmet la reputació d’una marca o persona. Aquí tens una crisi a les xarxes socials.

Hi ha remei? Es pot preveure? Com gestionar una crisi en xarxes socials? Sí; sí; des de la calma. Aquestes són les 3 respostes a les preguntes anteriors.

Definició crisi a les xarxes

Bàsicament, una crisi a les xarxes socials és quan té efectes directes i mesurables sobre la reputació d’una marca (o persona). La resta no es poden considerar crisi, almenys no d’una envergadura considerable.

Qualsevol marca que estigui en xarxes socials pot tenir una crisi. La marca està exposada als seguidors i aquests a vegades no interpreten els missatges con la empresa els ha pensat. Així que cal estar preparats.

LA DADA: Els experts creuen que el 80% de les crisis es poden preveure.

Com preveure una crisi a les xarxes socials

Existeixen tres esglaons importants per gestionar bé una crisi en xarxes socials: prevenir (abans), gestionar (durant) i avaluar (després). Comencem pel principi:

PREVENIR: és el primer pas. Cal preguntar-se quins aspectes de la meva marca/empresa són susceptibles de provocar una crisi. Cal preveure què fer:

Per exemple: Productes amb oli de palma. Quan el tema de l’oli de palma es va començar a tractar als mitjans algunes marques, com Hero, no estaven preparades. D’aquí que la persona responsable de la marca a Twitter no ho encertés a l’hora de respondre a una usuària, que, a més, no era anònima: es tractava de la periodista Samanta Villar.

Resultat d'imatges de hero twitter samanta villar

Està clar que el tuit d’Hero no es va planificar. Primer error. Però tampoc és una bona opció menysprear un seguidor/consumidor, sigui qui sigui.

Altres exemples de crisi en xarxes socials

Com gestionar una crisi a les xarxes socials

Un cop saps quins aspectes poden ser objecte de crisi, prepara’t comunicativament per donar resposta a xarxes.crisi xarxes socials

Aquesta és una feina multidisciplinar: gerència, màrqueting, vendes… Caldrà reunir-se amb totes les seccions de l’empresa a qui afecti o pugui afectar la crisi per coordinar una resposta conjunta.

Els consells bàsics són:

  • Mantenir la calma, abans de contestar.
  • No contestar des dels sentiments.
  • No dir mentides.
  • Preparar un text: ja sigui de disculpes, explicant la posició de la marca amb arguments,…

La primera reacció serà sempre la que marcarà si finalment desemboca en crisi o no.

Si la resposta és coherent o fins i tot, hi ha una disculpa, si es creu pertinent, les aigües tornen a la calma.

Com avaluar una crisi a les xarxes socials

Un cop la crisi hagi amainat, caldrà per una avaluació per quantificar les repercussions i millor en properes ocasions.

  • Hem respost a temps?
  • L’actuació ha calmat els seguidors/consumidors?
  • On hem fallat?
  • I preveure, preveure i preveure.

Cómo gestionar las crisis en las redes sociales

Si sois gestores de una o más de una red social -es decir, si sois Community Manager o Social Media Manager o Strategist– posiblemente ya sabréis de qué os hablo. Cuando un tuit, comentario o post en cualquier red social –Facebook, Twitter, Instagram,…- se vuelve en tu contra y malmete la reputación de una marca.

¿Existe un remedio? ¿Se puede prevenir? ¿Cómo gestionar una crisis en redes sociales? Sí; sí; desde la calma. Estas son las 3 respuestas.

Definición de crisis en redes

Básicamente, una crisis en redes sociales es cuando tiene efectos directos y medibles sobre la reputación de una marca (o persona).

Cualquier marca que disponga de redes sociales puede ser víctima de una crisi. La marca está expuesta a los seguidores, que a veces no interpretan los mensajes como la empresa los ha ideado. Así que debemos estar preparados.

EL DATO: Los expertos creen que el 80% de las crisis se pueden prever.

Cómo prevenir una crisis en redes sociales

Existen tres peldaños importantes para gestionar bien una crisis en redes sociales: prevenir (antes), gestionar (durante) y evaluar (después). Empecemos por el principio:

PREVENIR: es el primer paso. Uno debe preguntarse qué aspectos de  mi marca son susceptibles de provocar una crisis. Y prevenir qué hacer:

Por ejemplo: Productos con aceite de palma. Cuando el tema del aceite de palma se empezó a tratar en los medios de comunicación, algunas marcas, como Hero, no estaban preparadas. De aquí que la persona responsable de la marca en Twitter no acertó a la hora de responder a una usuaria, que, además, no era anónima: se trataba de la periodista Samanta Villar.

crisi xarxes socials Hero

Está claro que el tuit d’Hero no se planificó. Primer error. Pero tampoco fue una buena opción menospreciar a un seguidor/consumidor: sea quien sea.

Otros ejemplos de crisis en redes sociales.

Cómo gestionar una crisis en redes sociales

Una vez sabes qué aspectos puede ser objeto de crisis, prepárate comunicativamente para dar respuesta en redes.

Esta va ser una tarea multidisciplinar: gerencia, marketing, vendas…, para coordinar una respuesta conjunta. 

Los consejos básicos son:

  • Mantener la calma, antes de responder.
  • No responder desde los sentimientos.
  • No decir mentiras.
  • Prepárate un texto: ya sea de disculpas, explicando la posición de la marca con argumentos,…

La primera reacción será siempre la que marcará si finalmente desemboca en crisis o no.

Si la respuesta es coherente e incluso, hay una disculpa, si se cree pertinente, las aguas volverán a la calma.

Cómo evaluar una crisis en redes sociales

Una vez la crisis haya remitido, deberemos realizar una  evaluación para cuantificar las repercusiones y mejorar en próximas ocasiones.

  • ¿Hemos respondido a tiempo?
  • ¿La actuación ha calmado los seguidores/consumidores?
  • ¿Dónde hemos fallado?
  • Y prevenir, prevenir, prevenir.